响应与解决时限
以下时限自您的故障记录创建时起算；响应指我们的团队开始处理，解决指服务恢复正常。
- 响应：我们的团队开始处理您的故障的时刻——远程检测或派出现场团队
- 解决：您的服务恢复正常的时刻
- 时限自故障记录创建之时起算
SLA 与保障
我们的服务级别承诺
我们对故障报修作出的响应与解决承诺、时限的计算方式以及您的权利。
- 响应24小时
- 解决48小时
适用范围
除非您的订购合同另有规定，上述时限适用于我们所有互联网订购中服务完全中断或性能下降至无法使用的故障。关于网速慢、Wi-Fi 覆盖和设置的请求也会被记录，并以同样的认真态度跟进。
故障处理步骤
- 我们创建您的故障记录
- 我们远程检测您的线路：光纤光功率、调制解调器及连接状态
- 能远程解决的问题，我们立即处理
- 如有需要，我们派出现场团队并与您预约上门时间
- 工作完成后，我们会致电确认您的服务已恢复正常，之后才关闭记录
网络覆盖范围外的地址
在我们通过 Türk Telekom 基础设施提供服务的地址，如果故障发生在基础设施提供商的网络中，我们会将记录转交给该提供商，并代您跟进直至解决。在这些地址，现场作业的时间取决于基础设施提供商的安排；我们会随时向您通报进展。
时限暂停的情形
以下情况下，时限不计或不在承诺范围内；但我们仍会与您一起解决问题：
- 您所在地址停电，或调制解调器被关闭、电源被拔掉
- 我们的现场团队在预约时间无法进入该地址或建筑
- 故障由您自己的设备（电脑、Wi-Fi 扩展器、自备调制解调器）引起
- 挖掘施工、火灾或盗窃等第三方造成的损坏，以及自然灾害等不可抗力
- 事先公告的计划维护
计划维护
我们会尽可能在对用户影响最小的时段进行网络计划作业。我们会提前通过 SMS 通知受影响的用户，并在“公告”和“服务状态”页面发布相关信息。
您的权利
您的法定权利不受影响。对于因运营商原因导致服务中断期间的退款与折扣请求，将依据《电子通信行业消费者权利条例》及您的订购合同进行评估。如对处理结果不满意，您可通过“提交投诉”表单联系我们，随后可向信息与通信技术管理局申诉。
如何报修
您可通过客户门户（oim.worldnet.com.tr）中的“报修工单”、我们的 WhatsApp 支持热线，或 24 小时热线 0850 308 19 99 报修。在提交记录前，先关闭调制解调器，约半分钟后再重新开启，往往就能立即解决问题。