I nostri impegni sui livelli di servizio

01 Tempi di intervento e risoluzione

Questi sono i tempi che contiamo dall’apertura della tua segnalazione di guasto; l’intervento è quando la nostra squadra inizia a lavorare, la risoluzione è quando il servizio torna a funzionare.

• Intervento: il momento in cui la nostra squadra inizia a lavorare sul tuo guasto — un controllo da remoto o l’invio della squadra sul campo
• Risoluzione: il momento in cui il tuo servizio torna a funzionare
• I tempi si contano dal momento in cui viene aperta la tua segnalazione di guasto

02 Ambito di applicazione

Salvo diversa indicazione nel tuo contratto di abbonamento, questi tempi valgono per tutti i nostri abbonamenti Internet in caso di guasti in cui il servizio è del tutto assente o degradato al punto da essere inutilizzabile. Anche le richieste su lentezza, copertura Wi-Fi e impostazioni vengono registrate e seguite con la stessa cura.

03 La gestione del guasto passo per passo

• Apriamo la tua segnalazione di guasto
• Controlliamo la tua linea da remoto: livello di luce della fibra, stato del modem e della connessione
• Risolviamo subito i problemi che si possono risolvere da remoto
• Se serve, inviamo la nostra squadra sul campo e fissiamo un appuntamento con te
• A lavoro concluso ti chiamiamo per confermare che il servizio funziona, e solo allora chiudiamo la segnalazione

04 Indirizzi fuori dalla nostra rete

Agli indirizzi che serviamo tramite l’infrastruttura di Türk Telekom, se il guasto è sulla rete del fornitore dell’infrastruttura gli inoltriamo la segnalazione e la seguiamo per tuo conto fino alla risoluzione. Per questi indirizzi i tempi dell’intervento sul campo dipendono dalla pianificazione del fornitore dell’infrastruttura; ti teniamo aggiornato.

05 Quando il tempo si ferma

Nei casi seguenti il tempo non decorre o non rientra nell’impegno; lavoriamo comunque con te per risolvere il problema:

• Un’interruzione di corrente al tuo indirizzo, oppure il modem spento o scollegato dalla presa
• L’impossibilità per la nostra squadra sul campo di accedere all’indirizzo o all’edificio all’orario dell’appuntamento
• Un guasto causato dai tuoi dispositivi (computer, ripetitore Wi-Fi, il tuo modem)
• Danni causati da terzi, come scavi, incendi o furti, e cause di forza maggiore come le calamità naturali
• Manutenzione programmata annunciata in anticipo

06 Manutenzione programmata

Quando possibile, eseguiamo i lavori programmati sulla nostra rete negli orari in cui creano meno disagi agli abbonati. Avvisiamo in anticipo via SMS gli abbonati interessati e pubblichiamo i lavori nelle nostre pagine Avvisi e Stato del servizio.

07 I tuoi diritti

Restano salvi i tuoi diritti previsti dalla legge. Le richieste di rimborso e di sconto per i periodi in cui il servizio è stato interrotto per cause imputabili all’operatore vengono valutate in base al Regolamento sui diritti dei consumatori nel settore delle comunicazioni elettroniche e al tuo contratto di abbonamento. Se non sei soddisfatto dell’esito, puoi contattarci tramite il nostro modulo Invia un reclamo e poi rivolgerti all’Autorità per le tecnologie dell’informazione e della comunicazione.

08 Come segnalare un guasto

Tramite «Apri segnalazione guasto» nel portale clienti (oim.worldnet.com.tr), la nostra linea di assistenza WhatsApp o la nostra linea 0850 308 19 99, attiva 24 ore su 24. Prima di aprire una segnalazione, spegnere il modem e riaccenderlo dopo mezzo minuto spesso risolve subito il problema.