対応時間と復旧時間
これらの時間は故障記録の作成時点から数えます。「対応」は当社チームが作業を開始した時点、「復旧」はサービスが再び利用できるようになった時点です。
- 対応：当社チームがお客様の故障への作業を開始した時点（遠隔での確認、または現地チームの派遣）
- 復旧：サービスが再び利用できるようになった時点
- 時間は故障記録が作成された時点から数えます
SLA と品質保証
サービスレベルに関する私たちの約束
故障受付に対する当社の対応・復旧の約束、時間の数え方、お客様の権利。
- 対応24時間
- 復旧48時間
対象範囲
ご契約書に別段の定めがない限り、これらの時間は当社のすべてのインターネット契約において、サービスが完全に停止している、または利用できないほど品質が低下している故障に適用されます。速度低下、Wi-Fi の届く範囲、設定に関するご依頼も記録し、同じように丁寧に対応します。
故障対応の流れ
- 故障記録を作成します
- 回線を遠隔で確認します：光ファイバーの光レベル、モデム、接続状態
- 遠隔で解決できる問題はその場で対処します
- 必要に応じて現地チームを派遣し、訪問日時をご相談します
- 作業完了後、お電話でサービスが利用できることを確認してから記録を完了します
自社網外の住所
Türk Telekom のインフラでサービスを提供している住所では、故障がインフラ事業者のネットワーク内にある場合、記録をインフラ事業者に引き継ぎ、解決するまでお客様に代わって進捗を確認します。これらの住所では現地作業の時期はインフラ事業者の日程によって決まりますが、状況は随時お知らせします。
時間の計測が止まる場合
次の場合は時間の計測が止まるか、約束の対象外となります。その場合でも、問題の解決に向けてお客様と協力して対応します。
- ご住所での停電、またはモデムの電源が切られている・電源プラグが抜けている場合
- 訪問予定時刻に当社の現地チームが住所や建物に入れない場合
- お客様ご自身の機器（パソコン、Wi-Fi 中継機、お客様ご自身のモデム）が原因の故障
- 掘削工事、火災、盗難など第三者による損傷、および自然災害などの不可抗力
- 事前に告知した計画メンテナンス
計画メンテナンス
ネットワークの計画作業は、できる限り契約者への影響が最も少ない時間帯に実施します。影響を受ける契約者には事前に SMS でお知らせし、「お知らせ」ページと「サービス状況」ページにも掲載します。
お客様の権利
法律で定められたお客様の権利は留保されます。事業者の責めに帰すべき理由でサービスが中断した期間の返金・割引のご請求は、「電子通信分野における消費者の権利に関する規則」およびご契約書に基づいて審査します。結果にご満足いただけない場合は、「苦情を送る」フォームから当社にご連絡いただき、その後、情報通信技術庁に申し立てることができます。
故障の連絡方法
お客様ポータル（oim.worldnet.com.tr）の「故障の受付」、WhatsApp サポート窓口、または 24 時間対応の 0850 308 19 99 からご連絡ください。記録を作成する前に、モデムの電源を切って 30 秒ほど待ってから入れ直すと、すぐに解決することがよくあります。