Os nossos compromissos de nível de serviço

01 Prazos de intervenção e resolução

Estes são os prazos que contamos a partir da abertura do seu pedido de avaria; a intervenção é o momento em que a nossa equipa começa a trabalhar e a resolução, o momento em que o serviço volta a funcionar.

• Intervenção: o momento em que a nossa equipa começa a trabalhar na sua avaria — uma verificação remota ou o envio da equipa de terreno
• Resolução: o momento em que o seu serviço volta a funcionar
• Os prazos contam-se a partir do momento em que o seu pedido de avaria é aberto

02 Âmbito

Salvo indicação em contrário no seu contrato de assinatura, estes prazos aplicam-se a todas as nossas assinaturas de Internet, nas avarias em que o serviço está totalmente em baixo ou degradado ao ponto de ficar inutilizável. Os pedidos relativos a lentidão, cobertura Wi-Fi e configurações também são registados e acompanhados com o mesmo cuidado.

03 O processo de avaria passo a passo

• Abrimos o seu pedido de avaria
• Verificamos a sua linha remotamente: nível de luz da fibra, estado do modem e da ligação
• Resolvemos de imediato os problemas que podem ser resolvidos remotamente
• Se necessário, enviamos a nossa equipa de terreno e marcamos uma visita consigo
• Concluído o trabalho, ligamos-lhe para confirmar que o serviço está a funcionar e só então fechamos o pedido

04 Moradas fora da nossa rede

Nas moradas que servimos através da infraestrutura da Türk Telekom, se a avaria estiver na rede do fornecedor de infraestrutura, encaminhamos o pedido para esse fornecedor e acompanhamo-lo em seu nome até à resolução. Nestas moradas, o momento da intervenção no terreno depende do planeamento do fornecedor de infraestrutura; mantemo-lo informado.

05 Quando o prazo é suspenso

Nos casos seguintes, o prazo não corre ou fica fora do compromisso; mesmo assim, trabalhamos consigo para resolver o problema:

• Falha de energia na sua morada, ou modem desligado ou retirado da tomada
• A nossa equipa de terreno não conseguir aceder à morada ou ao edifício à hora marcada
• A avaria ser causada pelos seus próprios equipamentos (computador, repetidor Wi-Fi, o seu próprio modem)
• Danos causados por terceiros, como escavações, incêndio ou furto, e casos de força maior, como catástrofes naturais
• Manutenção planeada anunciada antecipadamente

06 Manutenção planeada

Sempre que possível, realizamos os trabalhos planeados na nossa rede nos horários que menos afetam os assinantes. Avisamos antecipadamente por SMS os assinantes afetados e publicamos os trabalhos nas nossas páginas Avisos e Estado do serviço.

07 Os seus direitos

Os seus direitos legais ficam salvaguardados. Os pedidos de reembolso e desconto relativos a períodos em que o serviço foi interrompido por motivos imputáveis ao operador são avaliados nos termos do Regulamento dos Direitos do Consumidor no Setor das Comunicações Eletrónicas e do seu contrato de assinatura. Se não ficar satisfeito com o resultado, pode contactar-nos através do nosso formulário Apresentar reclamação e, depois, recorrer à Autoridade das Tecnologias de Informação e Comunicação.

08 Como comunicar uma avaria

Na secção «Abrir pedido de avaria» do portal do cliente (oim.worldnet.com.tr), pela nossa linha de suporte WhatsApp ou pela nossa linha 24/7 0850 308 19 99. Antes de abrir um pedido, desligar o modem e voltar a ligá-lo passado meio minuto resolve muitas vezes o problema de imediato.