Наши обязательства по уровню обслуживания

01 Сроки реагирования и устранения

Эти сроки мы отсчитываем с момента регистрации вашей заявки о неисправности: реагирование — это момент, когда наша команда приступает к работе, устранение — момент, когда услуга снова работает.

• Реагирование: момент, когда наша команда начинает работать над вашей неисправностью, — удалённая проверка или выезд бригады
• Устранение: момент, когда ваша услуга снова работает
• Сроки отсчитываются с момента регистрации вашей заявки о неисправности

02 Область действия

Если в вашем абонентском договоре не указано иное, эти сроки действуют для всех наших интернет-подписок при неисправностях, когда услуга полностью недоступна или работает настолько плохо, что пользоваться ею невозможно. Обращения по поводу низкой скорости, покрытия Wi-Fi и настроек также регистрируются и отрабатываются с той же тщательностью.

03 Работа с неисправностью шаг за шагом

• Регистрируем вашу заявку о неисправности
• Удалённо проверяем вашу линию: уровень оптического сигнала, модем и состояние подключения
• Сразу устраняем проблемы, которые можно решить удалённо
• При необходимости направляем выездную бригаду и согласуем с вами время визита
• После завершения работ звоним вам, чтобы убедиться, что услуга работает, и только после этого закрываем заявку

04 Адреса за пределами нашей сети

По адресам, которые мы обслуживаем через инфраструктуру Türk Telekom, если неисправность находится в сети поставщика инфраструктуры, мы передаём ему заявку и от вашего имени контролируем её до устранения. На этих адресах сроки выездных работ зависят от графика поставщика инфраструктуры; мы держим вас в курсе.

05 Когда срок не отсчитывается

В следующих случаях срок не отсчитывается или выходит за рамки наших обязательств; тем не менее мы вместе с вами работаем над решением проблемы:

• Отключение электричества по вашему адресу, выключенный или отключённый от розетки модем
• Наша выездная бригада не может попасть по адресу или в здание в назначенное время
• Неисправность вызвана вашими собственными устройствами (компьютер, Wi-Fi-усилитель, ваш собственный модем)
• Повреждения по вине третьих лиц — при земляных работах, пожаре или краже, — а также форс-мажор, например стихийные бедствия
• Плановые работы, о которых было объявлено заранее

06 Плановые работы

Плановые работы в нашей сети мы по возможности проводим в то время, когда они меньше всего затрагивают абонентов. Мы заранее уведомляем затронутых абонентов по SMS и публикуем информацию о работах на страницах «Объявления» и «Статус сервиса».

07 Ваши права

Ваши права, предусмотренные законом, сохраняются. Запросы на возврат средств и скидки за периоды, когда услуга была прервана по причинам, зависящим от оператора, рассматриваются в соответствии с Положением о правах потребителей в секторе электронных коммуникаций и вашим абонентским договором. Если результат вас не устраивает, вы можете обратиться к нам через форму «Подать жалобу», а затем — в Управление информационных и коммуникационных технологий.

08 Как сообщить о неисправности

Через раздел «Открыть заявку о неисправности» в клиентском портале (oim.worldnet.com.tr), нашу линию поддержки в WhatsApp или круглосуточный телефон 0850 308 19 99. Прежде чем оформлять заявку, выключите модем и включите его снова примерно через полминуты — часто это сразу решает проблему.