0850 308 19 99
Оплатити рахунокСтворити заявкуПодати заявку
WorldNet
Увійти
SLA та гарантії

Наші зобов'язання щодо рівня обслуговування

Наші зобов'язання щодо строків реагування та усунення за заявками про несправність, порядок відліку строків і ваші права.

  • Реагування24год
  • Усунення48год

Строки реагування та усунення

Ці строки ми відраховуємо з моменту реєстрації вашої заявки про несправність: реагування — це момент, коли наша команда береться до роботи, усунення — момент, коли послуга знову працює.

  • Реагування: момент, коли наша команда починає працювати над вашою несправністю, — віддалена перевірка або виїзд бригади
  • Усунення: момент, коли ваша послуга знову працює
  • Строки відраховуються з моменту реєстрації вашої заявки про несправність

Сфера застосування

Якщо ваш абонентський договір не передбачає іншого, ці строки діють для всіх наших інтернет-підписок у разі несправностей, коли послуга повністю недоступна або працює настільки погано, що користуватися нею неможливо. Звернення щодо низької швидкості, покриття Wi-Fi та налаштувань також реєструються й опрацьовуються з такою самою ретельністю.

Робота з несправністю крок за кроком

  • Реєструємо вашу заявку про несправність
  • Віддалено перевіряємо вашу лінію: рівень оптичного сигналу, модем і стан підключення
  • Одразу усуваємо проблеми, які можна вирішити віддалено
  • За потреби скеровуємо виїзну бригаду та погоджуємо з вами час візиту
  • Після завершення робіт телефонуємо вам, щоб переконатися, що послуга працює, і лише тоді закриваємо заявку

Адреси поза нашою мережею

За адресами, які ми обслуговуємо через інфраструктуру Türk Telekom, якщо несправність виникла в мережі постачальника інфраструктури, ми передаємо йому заявку та від вашого імені контролюємо її до усунення. На цих адресах строки виїзних робіт залежать від графіка постачальника інфраструктури; ми тримаємо вас у курсі.

Коли строк не відраховується

У наведених нижче випадках строк не відраховується або виходить за межі наших зобов'язань; утім, ми разом із вами працюємо над вирішенням проблеми:

  • Відключення електроенергії за вашою адресою, вимкнений або від'єднаний від розетки модем
  • Наша виїзна бригада не може потрапити за адресою чи до будівлі в узгоджений час
  • Несправність спричинена вашими власними пристроями (комп'ютер, Wi-Fi-підсилювач, ваш власний модем)
  • Пошкодження з вини третіх осіб — під час земляних робіт, пожежі чи крадіжки, — а також форс-мажор, наприклад стихійні лиха
  • Планові роботи, про які було оголошено заздалегідь

Планові роботи

Планові роботи в нашій мережі ми за можливості проводимо тоді, коли вони найменше зачіпають абонентів. Ми заздалегідь повідомляємо абонентів, яких це стосується, через SMS і публікуємо інформацію про роботи на сторінках «Оголошення» та «Стан сервісу».

Ваші права

Ваші права, передбачені законом, зберігаються. Запити на повернення коштів і знижки за періоди, коли послугу було перервано з причин, що залежать від оператора, розглядаються відповідно до Положення про права споживачів у секторі електронних комунікацій та вашого абонентського договору. Якщо результат вас не влаштовує, ви можете звернутися до нас через форму «Подати скаргу», а потім — до Управління інформаційних та комунікаційних технологій.

Як повідомити про несправність

Через розділ «Відкрити заявку про несправність» у клієнтському порталі (oim.worldnet.com.tr), нашу лінію підтримки у WhatsApp або цілодобовий телефон 0850 308 19 99. Перш ніж оформлювати заявку, вимкніть модем і ввімкніть його знову приблизно за пів хвилини — часто це одразу розв'язує проблему.