El compromiso de respuesta y resolución que asumimos ante los avisos de avería, cómo se computan los plazos y cuáles son sus derechos.
Estos son los plazos que contamos desde que se abre su aviso de avería; la respuesta es cuando nuestro equipo empieza a trabajar y la resolución, cuando el servicio vuelve a funcionar.
Salvo que su contrato de abono indique otra cosa, estos plazos se aplican a todas nuestras suscripciones de Internet en averías en las que el servicio está totalmente caído o degradado hasta el punto de ser inutilizable. Las solicitudes sobre lentitud, cobertura Wi-Fi y configuración también se registran y se siguen con el mismo cuidado.
En las direcciones que atendemos a través de la infraestructura de Türk Telekom, si la avería está en la red del proveedor de infraestructura, le trasladamos el aviso y hacemos el seguimiento en su nombre hasta que se resuelva. En estas direcciones, el momento de la intervención en campo depende de la planificación del proveedor de infraestructura; le mantenemos informado.
En los siguientes casos el plazo no corre o queda fuera del compromiso; aun así, trabajamos con usted para resolver el problema:
Siempre que es posible, realizamos los trabajos programados en nuestra red en los horarios que menos afectan a los abonados. Avisamos con antelación por SMS a los abonados afectados y publicamos los trabajos en nuestras páginas Avisos y Estado del servicio.
Sus derechos legales quedan a salvo. Las solicitudes de reembolso y descuento por los periodos en que el servicio se interrumpió por causas imputables al operador se evalúan conforme al Reglamento de Derechos del Consumidor en el Sector de las Comunicaciones Electrónicas y a su contrato de abono. Si no queda satisfecho con el resultado, puede dirigirse a nosotros mediante nuestro formulario Presentar una reclamación y, después, a la Autoridad de Tecnologías de la Información y la Comunicación.
A través de «Abrir aviso de avería» en el portal de clientes (oim.worldnet.com.tr), nuestra línea de soporte por WhatsApp o nuestra línea 24/7 0850 308 19 99. Antes de abrir un aviso, apagar el módem y volver a encenderlo pasado medio minuto suele resolver el problema al instante.
