Nos engagements de niveau de service

01 Délais d’intervention et de résolution

Voici les délais que nous comptons à partir de l’ouverture de votre ticket de panne ; l’intervention correspond au moment où notre équipe commence à travailler, la résolution au moment où le service fonctionne de nouveau.

• Intervention : le moment où notre équipe commence à traiter votre panne — vérification à distance ou envoi de l’équipe terrain
• Résolution : le moment où votre service fonctionne de nouveau
• Les délais sont comptés à partir de l’ouverture de votre ticket de panne

02 Champ d’application

Sauf disposition contraire de votre contrat d’abonnement, ces délais s’appliquent à tous nos abonnements Internet pour les pannes où le service est totalement interrompu ou dégradé au point d’être inutilisable. Les demandes concernant la lenteur, la couverture Wi-Fi et les réglages sont également enregistrées et suivies avec le même soin.

03 Le traitement d’une panne, étape par étape

• Nous ouvrons votre ticket de panne
• Nous vérifions votre ligne à distance : niveau optique de la fibre, état du modem et de la connexion
• Nous corrigeons immédiatement les problèmes qui peuvent être résolus à distance
• Si nécessaire, nous envoyons notre équipe terrain et convenons d’un rendez-vous avec vous
• Une fois l’intervention terminée, nous vous appelons pour confirmer que votre service fonctionne, et ce n’est qu’ensuite que nous clôturons le ticket

04 Adresses hors de notre réseau

Aux adresses que nous desservons via l’infrastructure de Türk Telekom, si la panne se situe sur le réseau du fournisseur d’infrastructure, nous lui transmettons le ticket et en assurons le suivi pour votre compte jusqu’à sa résolution. À ces adresses, le calendrier des interventions sur le terrain dépend du planning du fournisseur d’infrastructure ; nous vous tenons informé.

05 Quand le délai est suspendu

Dans les cas suivants, le délai ne court pas ou sort du cadre de notre engagement ; nous travaillons néanmoins avec vous pour résoudre le problème :

• Une coupure de courant à votre adresse, ou un modem éteint ou débranché
• L’impossibilité pour notre équipe terrain d’accéder à l’adresse ou au bâtiment à l’heure du rendez-vous
• Une panne due à vos propres équipements (ordinateur, répéteur Wi-Fi, votre propre modem)
• Des dommages causés par des tiers, comme des travaux de terrassement, un incendie ou un vol, et les cas de force majeure tels que les catastrophes naturelles
• Les maintenances planifiées annoncées à l’avance

06 Maintenance planifiée

Dans la mesure du possible, nous réalisons les travaux planifiés sur notre réseau aux horaires qui gênent le moins nos abonnés. Nous prévenons à l’avance par SMS les abonnés concernés et publions les travaux sur nos pages Annonces et État du service.

07 Vos droits

Vos droits légaux sont préservés. Les demandes de remboursement et de réduction pour les périodes où le service a été interrompu pour des raisons imputables à l’opérateur sont examinées conformément au Règlement sur les droits des consommateurs dans le secteur des communications électroniques et à votre contrat d’abonnement. Si le résultat ne vous satisfait pas, vous pouvez nous contacter via notre formulaire Déposer une réclamation, puis saisir l’Autorité des technologies de l’information et de la communication.

08 Comment signaler une panne

Via la rubrique « Ouvrir un ticket de panne » du portail client (oim.worldnet.com.tr), notre ligne d’assistance WhatsApp ou notre ligne 0850 308 19 99, joignable 24h/24 et 7j/7. Avant d’ouvrir un ticket, éteignez votre modem et rallumez-le une trentaine de secondes plus tard : cela suffit souvent à régler le problème immédiatement.