대응 및 해결 시간
이 시간은 장애 접수 기록이 생성된 시점부터 계산합니다. 대응은 저희 팀이 작업을 시작한 시점이고, 해결은 서비스가 다시 정상 작동하는 시점입니다.
- 대응: 저희 팀이 장애 처리를 시작한 시점 — 원격 점검 또는 현장 팀 출동
- 해결: 서비스가 다시 정상 작동하는 시점
- 시간은 장애 접수 기록이 생성된 시점부터 계산합니다
SLA 및 보장
서비스 수준에 대한 약속
장애 신고에 대해 약속하는 대응·해결 시간과 시간 산정 방식, 그리고 고객의 권리.
- 대응24시간
- 복구48시간
적용 범위
가입 계약서에 달리 정하지 않는 한, 이 시간은 모든 인터넷 가입에서 서비스가 완전히 중단되었거나 사용할 수 없을 정도로 품질이 떨어진 장애에 적용됩니다. 속도 저하, Wi-Fi 커버리지, 설정에 관한 요청도 접수하여 같은 정성으로 처리합니다.
단계별 장애 처리 절차
- 장애 접수 기록을 생성합니다
- 회선을 원격으로 점검합니다: 광 레벨, 모뎀, 연결 상태
- 원격으로 해결할 수 있는 문제는 바로 해결합니다
- 필요하면 현장 팀을 보내고 고객님과 방문 일정을 잡습니다
- 작업이 끝나면 전화로 서비스가 정상 작동하는지 확인한 뒤에 기록을 종료합니다
자체 망 밖의 주소
Türk Telekom 인프라로 서비스하는 주소에서 장애가 인프라 제공업체의 망에 있는 경우, 기록을 해당 업체에 전달하고 해결될 때까지 고객님을 대신해 진행 상황을 확인합니다. 이러한 주소에서 현장 작업 시점은 인프라 제공업체의 일정에 따라 정해지며, 진행 상황은 계속 안내해 드립니다.
시간이 멈추는 경우
다음과 같은 경우에는 시간이 계산되지 않거나 약속 범위에서 제외됩니다. 그래도 문제 해결을 위해 고객님과 함께 노력합니다:
- 주소지의 정전, 또는 모뎀 전원이 꺼지거나 플러그가 뽑힌 경우
- 약속 시간에 현장 팀이 주소나 건물에 들어갈 수 없는 경우
- 고객님의 기기(컴퓨터, Wi-Fi 증폭기, 개인 모뎀)로 인한 장애
- 굴착 공사, 화재, 도난 등 제3자에 의한 손상 및 자연재해 등 불가항력
- 사전에 공지한 계획된 점검
계획된 점검
네트워크 계획 작업은 가능한 한 가입자에게 영향이 가장 적은 시간대에 진행합니다. 영향을 받는 가입자에게는 사전에 SMS로 알려 드리며, ‘공지사항’과 ‘서비스 상태’ 페이지에도 게시합니다.
고객의 권리
법적 권리는 그대로 보장됩니다. 사업자에게 책임이 있는 사유로 서비스가 중단된 기간에 대한 환불 및 할인 요청은 ‘전자통신 분야 소비자 권리에 관한 규정’과 가입 계약서에 따라 검토합니다. 결과에 만족하지 않으시면 ‘불만 접수’ 양식으로 저희에게 연락하신 뒤 정보통신기술청에 신청하실 수 있습니다.
장애 신고 방법
고객 포털(oim.worldnet.com.tr)의 ‘장애 접수’, WhatsApp 지원 창구 또는 24시간 운영하는 0850 308 19 99으로 신고하세요. 접수하기 전에 모뎀을 끄고 30초쯤 뒤에 다시 켜면 바로 해결되는 경우가 많습니다.